實體網點立足于銀行業(yè)務最前端，其服務質量、客戶體驗直接影響著網點業(yè)績與效能。網點運營監(jiān)控體系，可實時將網點數據進行統(tǒng)計分析，為運營提供決策支持，并及時對現(xiàn)場問題作出應對，最終提高服務質量、提升網點效能。
一、方案背景
在當前經濟轉型的背景下，客戶行為特點呈現(xiàn)出一系列新變化，客戶的金融需求正在被深刻重塑。面對日趨激烈的同業(yè)競爭及全新的客戶需求，銀行迫切需要加速服務升級，調整過度依賴規(guī)模擴張的發(fā)展方式，尋求集約式發(fā)展與精細化運作模式，因需而變，以轉型謀發(fā)展，以變革謀超越，提升內部效率和產能。
為適應上述變化，各家銀行在逐步探尋智慧網點的建設方案。網點作為銀行服務的最前沿，其服務質量直接決定以客戶為中心的服務宗旨是否能夠貫徹落實。通過信息化手段指導服務質量提升是近幾年各家銀行在科技領域關注的要點，而智慧網點的實現(xiàn)依賴于多渠道數據整合、服務指標的量化和實時數據實時支持。
二、方案概述
長亮科技結合項目實踐，推出基于大數據體系的網點運營監(jiān)控方案。該方案以主動式、差異化服務及精準營銷為核心理念，綜合運用數據采集技術，全面整合業(yè)務系統(tǒng)、各渠道批量和實時數據，量化網點經營與運營指標，挖掘數據價值，提高網點效能，為總、分、支行經營管理層提供高效易用的可視化、實時量化分析工具，實現(xiàn)網點的精細化管理。
網店運營監(jiān)控系統(tǒng)總體架構如下圖所示：
該方案在批量數據層面，全面整合業(yè)務系統(tǒng)客戶、財務、風險等業(yè)務領域數據，實現(xiàn)對網點經營績效的全面分析；在實時數據層面，對接柜面、ATM、自助查詢機、VTS、排隊機等渠道系統(tǒng)，支持對網點運營效率的實時監(jiān)控管理。基于后端的數據支持，通過豐富的展示方式向管理人員提供宏觀和微觀業(yè)務運營狀況，為網點管理人員提高網點服務水平、網點的效益、工作效率做服務支撐。
三、方案特點
基于業(yè)務視角，該方案從網點基礎信息管理、業(yè)務經營狀況展示和網點運營效率等三方層面整體展示網點運營情況：
◆ 網點基礎信息管理：包括管理網點人員信息、柜面系統(tǒng)、機具信息等；
◆ 網點經營業(yè)績管理：從業(yè)務關注層面，統(tǒng)計和展示各網點存款、貸款、中收、理財、營收、成本等經營狀況；
◆ 網點實時運營管理：實時展示網點客流流量、營銷情況和工作效率等信息。
基于技術視角，該方案通過搭建數據集市實現(xiàn)數據整合，基于BI工具搭建前端應用系統(tǒng)。數據集市與應用系統(tǒng)之間及各應用系統(tǒng)之間采用松耦合的架構，各部分之間通過穩(wěn)定、明晰的接口相連，有明確的定位和職能，從而保障系統(tǒng)擁有良好的系統(tǒng)擴展性和線性擴展的能力。
◆ 數據采集：基于數據網關建設，支持各種數據交換協(xié)議，例如FTP、SOCKET、HTTPS、KAFKA等，從而實現(xiàn)高效、穩(wěn)定的實時和非實時的數據采集；
◆ 數據集市：建立實時和非實時數據集市，實時數據集市采用內存數據庫作為載體，實現(xiàn)實時數據高效地加載、存儲、分析。非實時數據集市采用關系型數據庫為載體。數據集市設計遵循明確、穩(wěn)定的數據架構設計，可以提供優(yōu)質的非實時和實時數據；
◆ 數據服務：建立網點經營管理系統(tǒng)，從數據集市讀取實時數據和非實時數據，以圖表及報表方式，向現(xiàn)場人員和遠程管理人員提供直觀的運營和經營信息。
四、方案價值
網點運營監(jiān)控方案有以下三方面的價值，以滿足提升用戶體驗和網點業(yè)績的要求：
1) 實時展現(xiàn)：實時分析圖表的提供需要強大的數據分析性能，此方案中采用了內存數據庫為數據存儲與分析的載體，使管理部門的實時監(jiān)控成為現(xiàn)實，通過實時監(jiān)控系統(tǒng)使管理部門和現(xiàn)場人員可以高效解決現(xiàn)場的問題，即時優(yōu)化現(xiàn)場服務；
2) 業(yè)務展現(xiàn)：針對網點管理人員制定的圖表組合，對業(yè)務問題描述更具針對性，使網點管理人員可以更容易發(fā)現(xiàn)問題，找到解決方案；
3) 一體化展現(xiàn)：對現(xiàn)場狀態(tài)的信息進行整合，使網點管理人員與現(xiàn)場人員能高效、精確地分析業(yè)務現(xiàn)狀，進而及時解決設備故障、現(xiàn)場異常等問題。
